• Monday June 24,2019

Projektowanie szczęśliwego miejsca pracy

Anonim

Sensory ujawniły, że ludzie w zgrabnych grupach, którzy często ze sobą rozmawiali, byli szczęśliwsi i bardziej produktywni.

Jay Smith / Discover

Biurowy charakter Dilberta prawdopodobnie miałby związek z legionami operatorów noszących słuchawki, którzy pracowali w typowym call center w Bank of America w 2009 roku. Pracowali w rzędach kostek o niskich ścianach, telefonując od klientów, którzy często wymagający, czasem zły, czasami nieuprzejmy. Wypalenie i obrót były wysokie, a wydajność często opóźniała się - a kierownictwo firmy nie mogło ustalić, co jest nie tak.

Choć wydawało się to trudnym do rozwiązania, firma znalazła łatwy sposób na zmianę sytuacji - wystarczy, że współpracownikom udało się zrobić przerwę z innymi w swoich "drużynach". Dzisiaj, jeśli wchodzisz do call center Banku Ameryki, gdzie ta prosta zmiana zostało zrobione, najprawdopodobniej zobaczysz zespoły operatorów skulonych, wymieniających się historiami lub jadących na lunch, łamiących dowcipy jak starzy przyjaciele. Wynik: wzrost produktywności o 15 do 20 procent i znaczny wzrost zadowolenia klientów. Obrót pracowników spadł z około 40 procent do 12 procent.

Odwrócenie Bank of America wyłoniło się z eksperymentu prowadzonego przez Bena Wabera, a następnie doktoranta w Massachusetts Institute of Technology 's (MIT) Media Lab. Aby dowiedzieć się, w jaki sposób wzorce społeczne pracowników wpływają na ich satysfakcję i produktywność, Waber wyposażył 80 operatorów bankowych w czujniki rozmiaru dłoni, które noszą na szyi podczas pracy. Czujniki śledziły, z kim i jak długo rozmawiały, dając Waberowi, a ostatecznie kierownictwu firmy, twarde liczby, które uchwyciły, jak ważna interakcja społeczna była dla szczęścia i produktywności pracownika.

Pomysł wykorzystania skomputeryzowanych czujników do śledzenia zachowań społecznych przyszedł od mentora Wabera, naukowca MIT Alexandra Pentlanda. Urządzenia do noszenia urządzenia Pentland, które nazywał "znacznikami socjometrycznymi", mogą monitorować lokalizację, ton głosu i inne wymowne niewerbalne szczegóły interakcji ludzi. W jednym badaniu przeznaczonym do pomiaru empatii Pentland zaprosił grupę psychoterapeutów i ich pacjentów do przeprowadzenia sesji terapeutycznych w swoim laboratorium, wyposażając ich w czujniki. Wprowadzając dane z identyfikatorów do oprogramowania do rozpoznawania wzorów, Pentland odkrył ukryte znaczenie w niewerbalnym zachowaniu pacjentów. Pacjenci z depresją mogą na przykład powiedzieć swojemu terapeucie, że są "w porządku" równie często jak szczęśliwi - ale czekali dłużej, by odpowiedzieć na to pytanie.

Niezwykły biznes

Kiedy Waber przybył do laboratorium Pentland jako student w 2006 roku, nauczył się rozmieszczać czujniki w innym celu: śledzenie interakcji twarzą w twarz w miejscu pracy. Na początku 2007 r. Odwiedził niemiecki bank wraz z grupą ekonomistów z Sloan School of Management MIT. Ekonomiści zbierali dzienniki e-mail od pracowników i kazali im wypełniać codzienną ankietę dotyczącą ich interakcji i działań w miejscu pracy. Waber wyposażył pracowników w odznaki Pentlanda, które zarejestrowano, gdy dwóch noszących było blisko siebie, kiedy rozmawiali i przez jak długi czas. Wspólnie Waber i ekonomiści chcieli zrozumieć, w jaki sposób interakcje w miejscu pracy związane są z satysfakcją z pracy, produktywnością i stresem.

"Odznaki sociometryczne " śledzą subtelne aspekty interakcji twarzą w twarz.

MIT Media Lab

Wyniki zaskoczyły Waber. Inni badacze argumentowali, że interakcja z większą, bardziej zróżnicowaną siecią ludzi jest kluczem do wydajności w miejscu pracy, promowania kreatywności poprzez wystawianie pracowników na wiele punktów widzenia. Porównując dane z czujników z danymi ankietowymi ekonomistów, Waber odkrył coś odwrotnego: bankierzy należący do małej, zgranej grupy współpracowników, którzy często ze sobą rozmawiali - wskaźnik tego, co socjologowie nazywają spójnością społeczną - nie tylko byli bardziej zadowoleni ze swojej pracy, ale także wykonali więcej pracy, dzielili się pomysłami szybciej i dzielili zadania bardziej efektywnie. Dzięki śledzeniu, w jaki sposób spotkania twarzą w grupie zmieniały się z tygodnia na tydzień, Waber mógł przewidzieć zmiany w satysfakcji z pracy bankierów z dokładnością do 60 procent. Czujniki były "o rząd wielkości bardziej przewidywalne niż wszystko, co wcześniej badacze zarządzania gromadzili" - mówi Waber. W kolejnych badaniach odkrył, że ten sam schemat utrzymuje się w innych miejscach pracy.

W 2009 roku Bank of America zgłosił się do pomocy Wabera. Z jakiegoś powodu operatorzy w niektórych centrach telefonicznych firmy znacznie przewyższali inne. Kierownictwo firmy nie było w stanie określić, co się dzieje.

Próbując dojść do sedna, dlaczego centra te działały tak dobrze, Waber miał zespoły operatorów w jednym z centrów telefonicznych banku nosić czujniki. Łącząc dane z czujników z ankietami pracowniczymi i wynikami osiągnięć, zauważył, że operatorzy w grupach z zawiązanymi kontaktami byli bardziej zadowoleni i dwa razy skuteczniejsi w nawiązywaniu połączeń niż w grupach o mniejszej spójności społecznej. Większość odkrytych interakcji twarzą w twarz miała miejsce, gdy operatorzy w tych samych zespołach zdarzają się, że mają nakładające się przerwy.

Aby potwierdzić związek pomiędzy udostępnionymi przerwami a zadowoleniem i wydajnością pracowników, Waber wykorzystał identyfikatory do zbadania czterech zespołów po 20 pracowników. Dwa zespoły nadal brały rozłożone awarie - to aranżacja, która dawała im małą możliwość dzielenia się wskazówkami lub rozładowywania niestabilnych klientów ze swoimi kolegami z drużyny. Pozostałe dwa zespoły miały skoordynowane przerwy, pozwalając współpracownikom dać upust swoim sercom. Po trzech miesiącach, jak zauważył Waber, zespoły, które razem brały udział, były o 15 do 20 procent bardziej wydajne niż te z rozłożonymi przerwami.

Kawa i kohezja

Wgląd w jego wczesnych badaniach stanowił podstawę dla najnowszego przedsięwzięcia Waber: małej firmy analitycznej o nazwie start-up, Sociometric Solutions, która wykorzystuje technologię wykrywania, aby pomóc ludziom czuć się szczęśliwsi i bardziej efektywni w miejscu pracy.

Od czasu otwarcia drzwi w 2011 roku, Waber i jego zespół pomogli firmom przeanalizować wzorce współpracy w ramach swoich pracowników, odkrywając drobne, ale krytyczne poprawki, które pracodawcy mogą wprowadzić w celu poprawy spójności w ramach grup roboczych lub w celu promowania większej liczby rozmów między grupami. Na przykład zmiana liczby i lokalizacji zbiorczych dzbanków do kawy może mieć nieoczekiwanie głęboki wpływ. (Aby połączyć ze sobą dwie grupy, idealne miejsce na dzbanek do kawy znajduje się między nimi, umieszczenie java w środku grupy, z drugiej strony, może pomóc w budowaniu wewnętrznej spójności). Dane z czujników również podświetliły nawet jeden schodzący schodek jest potężną barierą psychologiczną: ludzie pracujący na różnych piętrach budynku prawie nigdy nie rozmawiają ze sobą, nawet jeśli to by oznaczało spacer trwający mniej niż minutę.

Niedawno firma mebli biurowych Steelcase zatrudniła zespół Waber, aby pomóc zaprojektować optymalną przestrzeń roboczą - promującą szczęście i wydajność - dla zespołów sprzedażowych w nowo wybudowanej siedzibie. Firma rozważała przyjęcie planu otwartej przestrzeni, w którym ludzie wybierają losowo biurka każdego dnia. Ale czujniki Wabera ujawniły wadę tego schematu: kilku ważnych społecznie pracowników kontrolowało przepływ informacji, a krytyczne interakcje odbywały się głównie na biurkach tych pracowników. Według sugerowanych danych otwarty plan zagospodarowania przestrzennego byłby ułomny w sposobie przepływu informacji w firmie. Bez przydzielonych stanowisk, Waber mówi: "Ludzie nie wiedzieliby, gdzie znaleźć tych ważnych społecznie ludzi. Mogą zrezygnować i nie szukać ich. "

Technologia wykrywania daje możliwość wczesnego rozpoznania takich problemów, zastępując spekulację i domniemanie możliwymi do sprawdzenia informacjami o tym, jak ludzie wchodzą w interakcje w pracy. "Technologia umożliwia eksperymentowanie" - mówi Waber. Tak, niektóre z tych eksperymentów zawiodą ", ale gdy im się uda, szybko się zorientujesz i możesz je przetworzyć na całą firmę. To zasadniczo zmienia szybkość, z jaką firmy mogą działać. "

[Ten artykuł pierwotnie pojawił się w druku jako "Sensing Success. "]


Ciekawe Artykuły

Po prostu Dodaj wodę i Krzemowe fałdy w kształty origami

Po prostu Dodaj wodę i Krzemowe fałdy w kształty origami

Zapamiętaj te elementarne lekcje geometrii, które polegały na wycinaniu wzoru z arkusza roboczego i składaniu wzdłuż przerywanych linii w celu utworzenia kostki, stożka lub walca? Cóż, w pełni wykształceni naukowcy wciąż robią to samo, tylko w skali mikroskopijnej. Naukowcy z Uniwersytetu Twente w Holandii stworzyli samoskładające się, mikroskopijne struktury z azotanu krzemu. Kiedy krzem jes

Pan Hayward idzie do Waszyngtonu

Pan Hayward idzie do Waszyngtonu

The Oil Drum opublikował i połączył (pdf) z listem wysłanym przez Komitet ds. Energii i Handlu do CEO BP Tony Hayward w ramach przygotowań do jego nadchodzących zeznań dotyczących obaw związanych z ryzykownymi praktykami związanymi z wyciekiem ropy. Zaczyna: Drogi Panie Hayward: Z niecierpliwością oczekujemy na wasze zeznania przed podkomisją ds. Nadzoru i śl

Zajęty Rok Etny trwa wraz z 17. erupcją

Zajęty Rok Etny trwa wraz z 17. erupcją

W 2011 r. Pozostały nam jeszcze dwa miesiące, a Etna we Włoszech jest już w 17. paroksyzmie *. W przeciwieństwie do wielu innych wydarzeń z początku roku, ten paroksyzm był nieco zaskoczeniem. Krater południowo-wschodni, w którym większość aktywności w 2011 roku został wyśrodkowany, ucichł po dniu 16 października. Poprzednie parok

Tłuszcz z brzucha powiązany z problemami poznawczymi u starszych ludzi

Tłuszcz z brzucha powiązany z problemami poznawczymi u starszych ludzi

Jeśli masz ponad 60 lat, a według standardów BMI nadwaga, może nie być tak źle. Ale tu jest haczyk. Jeśli masz również gruby brzuch, ryzykujesz nie tylko problemy ze zdrowiem metabolicznym, ale także problemy poznawcze. To jest wniosek z badania opublikowanego w tym miesiącu w The British Journal of Nutrition. Przez lat

Jak często zdarza się wydarzenie Tunguska?

Jak często zdarza się wydarzenie Tunguska?

Przeczytaj aktualizację na dole tego posta; Poprawię kilka błędów, które popełniłem . Latem 1908 r. Eksplozja nad odległym rejonem Syberii w pobliżu rzeki Podkamennaja Tunguska zniszczyła setki kilometrów kwadratowych ziemi. Drzewa zostały spłaszczone, obszar przypalony, a fala ciśnienia z wybuchu została odczuta na całym świecie. Kilkadziesiąt la

Bajeczne Menu Nauki Obywatelskiej na Święto Dziękczynienia!

Bajeczne Menu Nauki Obywatelskiej na Święto Dziękczynienia!

Zaktualizowaliśmy i odesłaliśmy tę ucztę z okazji Święta Dziękczynienia, od Lily Bui! Zagłęb się w tę porcję projektów Święta Dziękczynienia ze swoimi przyjaciółmi i rodziną! Western Monarch Święto Dziękczynienia Pomóż naukowcom wykonać spis zimowych motyli Monarch. Hrabia Monarchowie w koloniach, w poranki wokół Święta Dziękczynienia. Zaczynać! Dzień Dziękczynieni